خدمت به مشتری چیست؟
اصول زیادی برای خدمت رسانی به مشتری وجود دارد که با یادگیری آن ها می توانید مشتریان خود را همچنان نگه دارید و با ضرر مواجه نشوید از بین اصول خدمت دهی به مشتری می توان پاداش به نتایج، الگوبرداری از عملکرد، آموزش کارکنان، پرسش از مشتریان درمورد خواسته ها و … را نام برد. در ادامه مطالب به شرح ۱۰ اصل خدمت دهی به مشتریان خواهیم پرداخت.
۱۰. زمان خدمت دهی مانند کارآموز عمل کنید
زمانی که می خواهید تغییراتی را در شرکت خود اتخاذ کنید باید این موضوع را در نظر بگیرید که کدام شرکت خدمت دهی بهتری را ارائه می دهد و بعد از آن باید راهبرد خود را تحلیل کنید.
به عنوان مثال تعیین کنید که تا چه اندازه می خواهید خوب باشید؟ آیا قصد دارید به صورت جدی خدمت رسانی خود را ارتقا دهید و این که چقدر زمان لازم دارید که به آن سطح برسید؟
زمانی که به بررسی برنامه های جدید بر اساس اصول خدمت دهی به مشتری می پردازد باید این موضوع را در نظر بگیرید که آیا کاری که قرار است انجام دهید باعث خدمت دهی بهار می شود یا خیر؟ اگر جواب مثبت باشد می توانید کار خود را هرچه سریع تر شروع کنید.
۹. فکر کردن مانند مشتری
زمانی که می خواهید خدمت رسانی های خود را بهبود ببخشید باید کل سازمان را از دید مشتری مورد بررسی قرار دهید. هنگام این بررسی ها مواردی مثل رنگ تلفن، برداشتن تلفن، میزان درستی سفارش ها، تحویل و مبادله کالاها، برداشتن گوشی، برخورد کارکنان و … را باید در نظر گرفت.
۸. پرسش از مشتریان درباره تقاضای آن ها
اکنون بسیاری ممکن است تنها به مطالعه شرکت های دیگر بپردازند که این موضوع کاملا اشتباه است، چرا که شما باید با مشتریان خود گفت و گو داشته باشد و از آن ها بپرسید که نحوه خدمت دهی تا چه اندازه بر روی آن ها تأثیر داشته است، بنابراین باید به مواردی که مشتریان در محیط کسب و کار می گویند گوش دهیم.
از طرفی باید براساس شنیده ها تغییراتی را در خدمت دهی خود انجام دهیم تا تطبیق بیشتری با خواسته های مشتریان داشته باشد. در واقع ارائه تعهد کم و عمل کردن به تعهدات خود به عنوان کلیدهای اصلی موفقیت بشمار می روند.
۷. از مشتریان بخواهیم که شکایت کنند
یکی از اصل های خدمت دهی به مشتری شکایت کردن آن ها می باشد که موفقیت های بیشتری را برای شما به ارمغان می آورد. بسیاری از مشتریان که از نحوه خدمت دهی ناراضی هستند خود را درگیر شکایت کردن نخواهند کرد.
تنها ۴ درصد از مشتریان وقت خود را صرف بازگویی اشکالات ما می کنند بقیه آن ها تنها به غرغر کردن می پردازند یا این که خرید خود را با ما قطع خواهند کرد.
در واقع اگر به مشکلات مشتریان خود گوش ندهید نمی توانید به ایراد گرفتن آن ها پایان دهید، در نتیجه باید از مشتریان بخواهید که به شما بگویند چه کارهایی را اشتباه انجام داده اید.
۶. بهبود وضعیت خدمت دهی
خدمت رسانی به مشتریان از وظایف کارکنان می باشد، بنابراین باید تمامی کارکنان راه هایی را پیدا کنند که خدمت دهی را بهبود ببخشد، در واقع خدمت دهی به مشتریان داخلی مانند خدمت دهی به مشتریان خارجی از اهمیت زیادی برخوردار است، اما اگر اجازه دهیم که کارکنان داخلی خدمت دهی ضعیفی را به مشتریان ارائه دهند نباید انتظار داشته باشیم که نتایج مثبتی را ببینیم.
۵. پاداش برای نتایج حاصل
کارکنانی که در زمینه خدمت دهی به مشتریان فعالیت دارند در صورت موفقیت باید پاداش ها و قدردانی ها را ببینند تا کار خود را بهتر از قبل انجام دهند، چرا که احساس موفقیت اشتیاق بیشتری را ایجاد می کند، بنابراین دادن پاداش و تشویق کردن از اصول خدمت دهی به مشتری می باشد.
۴. الگوبرداری از عملکرد خود
قبل از این که هرگونه تغییری را در عملکرد خود ایجاد کنید بهتر است خدمت رسانی خود را اندازه گیری کنید، چرا که از قدیم گفته اند هر چیزی را که نتوانید اندازه گیری کنید در مدیریت آن هم با مشکل مواجه خواهید شد.
اگر معیار مشخصی برای سنجش داشته باشید به راحتی می توانید پیشرفت سطح خدمت دهی خود را اندازه گیری کنید.
۳. خدمت دهی مستمر و عالی
دقت داشته باشید که هیچ گونه جادویی برای خدمت رسانی عالی موجود نمی باشد، این مسائل تنها زمانی تحقق خواهد یافت که آن را هر روز انجام دهید به این معنی که خدمت دهی خوب همواره با تکرار و تمرین بدست خواهد آمد.
۲. آموزش کارکنان
بسیاری از افراد انتظار دارند که کارکنانی که آموزش مناسبی می ببینند خدمت رسانی های متفاوتی را با بقیه ارائه خواهند دهند، بنابراین تمامی کارکنانی که با مشتریان در تماس هستند باید آموزش های لازم را ببینند و طی این دوره ها این اختیارات مورد نیاز را برای رسیدگی به شکایات مشتریان به آن ها بدهند، چرا که اگر برای هر موضوع از مدیران خود اجازه بگیرند بدون شک با موفقیت های زیادی رو به رو نخواهند بود.
۱. تدوین سیاست هایی همسو با مشتریان
اتخاذ سیاست هایی که با نیازهای مشتریان ارتباط دارد یکی از اصول خدمت دهی به مشتری می باشد که باعث موفقیت های زیادی می شود. بسیاری از کارمندان با مشتریان خود تماس مستقیمی را برقرار خواهند کرد و به راحتی می توانند مشتریان خود را راضی نگه دارند، اما با توجه به این که هیچ گونه مشارکتی در تدوین سیاست های شرکت نخواهند داشت نمی توانند فعالیت هایی را طراحی کنند که توجه ویژه ای به مشتریان داشته باشد.
