دلایل اطمینان به برندها
اطمینان به برند چنان موضوع مهمی است که یک شرکت در صورت دست یافتن به آن می تواند حتی در شرایط در اختیار نداشتن سهم بالایی از بازار هم انتظار واکنش مثبت مشتریان به خود را داشته باشد.
اهمیت این موضوع به قدری زیاد است که مطالعات و تحقیقات زیادی برای شناسایی دلایل اطمینان به برند انجام شده است.
نتایج بر آمده از این مطالعات و تحقیقات نشان می دهد که عمده دلیل موفقیت برندها در جلب اطمینان مشتریان، موفقیت آنها در ایجاد رابطه احساسی مثبت و قوی با مشتریان بوده است.
رابطه احساسی میان برند و مشتری، ابزاری قدرتمند برای موفقیت برندها در دستیابی به کارایی و بهره وری بالا است.
با این همه نکته ای که مدیران برندها باید به آن توجه داشته باشند این است که راه های زیادی برای موفقیت در جلب اطمینان به برند وجود دارد.
در این مقاله قصد داریم تا با معرفی ۱۰ راهکار دستیابی به اعتماد یا به عبارت دیگر ۱۰ راز اعتماد به برند، اطلاعات مفیدی را در اینباره در اختیار خوانندگان قرار دهیم.
۱۰. متعهد ماندن به قول ها و عمل کردن به آنها – نمونه موفق: فدکس
یکی از خصوصیاتی که می توان از آن به عنوان یکی از دلایل اطمینان به برند نام برد، خصیصه متعهد ماندن به قول ها و اجرای کردن آنها است.
شاید بهترین نمونه ای که در این زمینه می توان از آن نام برد شرکت فدکس است. فدکس شرکتی است که توانسته در نظرسنجی های مختلف بالاترین رتبه را در زمینه اجرایی کردن قول ها به دست بیاورد.
به اعتقاد کری بلانچارد، مدیر ارشد استراتژی در شرکت فیوچرز برند، مدیران فدکس با علم به این موضوع که وظیفه ای این شرکت چیزی بسیار فراتر از جابه جایی بسته ها است، در جهت پیشرفت این شرکت قدم برداشته اند.
تلاش این شرکت در متعهد ماندن به قول های اعلام شده در کمپین های تبلیغاتی و آرمان های شرکتی و عملی کردن این قول ها باعث شده است تا میزان اطمینان مشتریان به این برند به میزان بسیار قابل توجهی بالا باشد.
۹. طراحی و عرضه یک تجربه منحصر به فرد – نمونه موفق: تارگت
به اعتقاد بسیاری از متخصصان، استفاده از طراحان برجسته و متمایز در کنارسبک پرطمطراق و باشکوه تبلیغات و عرضه محصولات، همان چیزی است که باعث تمایز و برتری تارگت در مقایسه با رقبای آن می شود.
به اعتقاد راب فرانکل، مشاور ارشد در امر برندسازی، نکته مثبت شرکت تارگت این است که این شرکت علی رغم صرف هزینه بالا برای طراحی و ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان، محصولات را همچنان با قیمت مناسب در اختیار مشتریان قرار می دهد.
به اعتقاد فرانکل، علم به قابل خرید بودن محصولات جذاب و سطح بالای تارگت باعث شده است تا مشتریان از تعامل با این شرکت لذت ببرند.
نکات ریز دیگری مانند رفتار با مشتری به عنوان یک مهمان، کمک به مشتریان برای استفاده از خلوترین صف صندوق و یا وجود کارمندان به تعداد کافی هم از جمله مواردی هستند که باعث افزایش رضایت و در نتیجه بالا رفتن اعتماد مشتریان به این برند می شود.
۸. ارائه خدمات عجیب – نمونه مووفق: ساوت وست ایرلاینز
شرکت ساوت وست ایرلاینز یکی از شرکت هایی است که به عنوان یک برند قابل اطمینان، توانسته موفقیت بالایی در دنیای شرکت های هوایی داشته باشد.
یکی از دلایل موفقیت این برند، خدمات و رفتارهای متفاوتی است که این شرکت در قبال مسافران از خود بروز می دهد.
از جمله این موارد می توان به آواز خواندن خدمه پرواز در حین پرواز و یا نبود شماره بر روی صندلی ها اشاره کرد.
اگرچه هنجار شکنی های ساوت وست ایرلاینز و فرهنگ سازمانی غیر متعارف و عجیب این شرکت باعث جلب نظر مسافران به این شرکت می شود، اما کارایی این شرکت در ارائه خدمات مطلوب باعث می شود تا مشتریان از مراجعه خود دلزده نشوند.
به اعتقاد کالکینز، منحصر به فرد بودن ساوت وست ایرلاینز از نظر رفتار در کنار خدمات مطلوبی مانند عدم دریافت هزینه بار اضافه، باعث بالا رفتن رضایت مشتریان از این هواپیمایی و به دنبال آن بالا رفتن اطمینان مشتریان به آن شده است.
۷. سفارشی و شخصی سازی کردن برند – نمونه موفق: آمازون
آمازون بزرگترین وموفق ترین خرده فروشی آنلاین دنیای مجازی است که علاوه بر موفقیت در عملکرد توانسته به سطح بالایی از اعتماد مشتریان دست پیدا کند.
به اعتقاد برد وان اوکن، مدیر راهبرد برند در شرکت مشاوره بلیک پراچکت، دلیل این موفقیت طراحی و عملکرد خاص سایت آمازون است.
طراحی آمازون به گونه ای است که دسترسی مشتریان به محصولات بسیار آسان بوده و مشتریان بتوانند تجربه مثبتی از کار با این وب سایت به دست بیاورند.
امکانات موجود در سایت آمازون که باعث تسهیل در جستجو، وجود اطلاعات کافی درباره محصولات و راحتی دسترسی به نظرات سایر مشتریان شده است، باعث بالا رفتن میزان اطمینان مشتریان به این سایت می شود.
علاوه بر این امکانات جانبی که آمازون در اختیار مشتریان خود قرار می دهد، مانند خرید با یک کلیک یا حمل رایگان کالاها، باعث افزایش رضایت و به دنبال آن بالا رفتن میزان اطمینان مشتریان به این سایت می شود.
تمامی موارد ذکر شده در بالا و موارد بیشمار دیگری که باعث تسهیل تعامل مشتریان با آمازون می شود، همگی از نمونه های شخصی سازی هستند.
۶. معطوف کردن تمام تمرکز بر روی مشتریان – نمونه موفق: نورد استروم
خدمات مشتریان عالی و تمرکز بر روی رضایت مشتریان، از جمله موضوعاتی است که می توان از آن به عنوان دلایل اطمینان به برند اشاره کرد.
یک نمونه موفق در این زمینه، فروشگاه سطح بالا و لوکس نورد استریم است که داستان های افسانه ای از خدمات مشتریان آن در میان مشتریان رواج دارد.
به اعتقاد کالکینز، سطح ارائه خدمات شرکت نورد استروم به مشتریان آن در چنان سطح بالایی قرار دارد که هر تجربه دیگری را در سایه قرار می دهد.
خط مشی های مختلف بخش خدمات به مشتریان، مانند برگشت بدون قید و شرط خریدها یا ارسال یادداشت تشکر بابت خرید، باعث شده است تا این فروشگاه در میان ۲۳۰ فروشگاه زنجیریه ای بالاترین امتیاز اعتماد و رضایت را به دست بیاورد.
به اعتقاد بسیاری از متخصصان و مشتریان، آنچه باعث تمایز برند نورد استروم در مقایسه با رقبای آن می شود، تجربه منحصر به فرد مشتریان از خدمات ارائه شده به آنها است.
۵. برقراری روابط مستحکم و استوار – نمونه موفق: استارباکس
استارباکس یک شرکت خرده فروشی زنجیره ای در زمینه عرضه قهوه و محصولات مرتبط با آن به مشتریان است که توانسته با پایبندی به تعهد خود برای گرد هم آوردن مشتریان، رونق را برای برند خود به ارمغان بیاورد.
راهکاری مختلف این برند برای اجرایی کردن این تعهد، مانند عرضه وای فای مجانی به مشتریان یا قرار دادن میزهای بزرگ مناسب برای جلسات در مغازه های خود، باعث شده است تا مردم فروشگاه این برند را مکانی مناسب برای گردهمایی های دوستانه بدانند.
به عبارت دیگر می توان گفت که تلاش استارباکس در ایجاد ارتباط با مردم و موفقیت در این تلاش باعث شده است تا میزان اطمینان مشتریان به این برند به شکل قابل ملاحظه ای زیاد باشد.
۴. ثبات رویه – نمونه موفق: فورد
در دنیایی که همه چیز در آن به صورت مداوم در حال تغییر است، ثبات رویه از جمله عواملی است که می توان از آن به عنوان دلایل اطمینان به برند نام برد.
وحدت رویه و همچنین پاسخگویی در قبال نیازهای مشتریان باعث شده است که فورد علاوه بر تبدیل شدن به بهترین خودروساز دیترویت، بتواند رتبه و امتیازات عالی در نظرسنجی های مشتریان به دست بیاورد.
ثابت ماندن نام و لوگوی فورد (که ادای دین به بنیانگذار مشهور این برند هم به حساب می آید) یا پاسخگویی و پیام رسانی ثابت و مداوم در قبال مشتریان، همگیاز جمله عواملی هستند که به عنوان رویه ثابت و بدون تغییر باعث افزایش اطمینان مشتریان به این برند شده اند.
۳. عرضه و فروش شادی – نمونه موفق: کوکا کولا
شرکت کوکا کولا از همان ابتدا، این تعهد که محصولاتش باعث افزایش شادی و نشاط میان مصرف کنندگان می شود را سرلوحه کار خود قرار داده است.
به اعتقاد استنگل، کوکا کولا از ابتدا و با استفاده از یک هویت شرکتی بسیار قدرتمند و مستحکم، تمام تلاش خود را معطوف عمل کردن به این تعهد کرده است.
این تلاش همه جانبه باعث شده تا میزان اطمینان مشتریان به برند کوکا کولا به قدری افزایش بیابد که در بسیاری از نظرسنجی ها درباره این برند حتی نمی توان یک نظر منفی از سوی مشتریان یافت.
۲. توانستن، یعنی انجام دادن – نمونه موفق: نایک
تلاش برای تحقق بخشیدن به توانایی های بالقوه یکی از موضوعاتی است که می توان از آن به عنوان راز اعتماد به برند نام برد.
نایک به صراحت در وبگاه خود اعلام کرده است که رسالت این شرکت: تلاش برای الهام بخشی و نوآوری برای همه ورزشکاران در همه جای جهان است.
به اعتقاد متخصصان بازاریابی، این شعار باعث شده تا ارتباط ویژه ای میان مشتریان و نایک برقرار باشد و نایک بتواند با مردم نقاط مختلف جهان ایجاد ارتباط کند.
تلاش نایک برای عرضه محصولات نوآورانه جدید، ماند تشکچه های نایک ایر، باعث بالا رفتن اعتماد مشتریان به این برند شده است.
دلیل افزایش اطمینان مشتریان، باور آنها نسبت به این موضوع است که ایجاد و عرضه نوآوری، نشانه احاطه و دانش شرکت نسبت به امور است.
۱. ارائه آرامش و سرگرمی – نمونه موفق: اپل
اپل از جمله برندهایی است که در دنیا و در میان خیل عظیمی از مشتریان، به عنوان یک برند قابل اطمینان شناخته می شود.
میزان اطمینان مشتریان به این برند به قدری زیاد است که تعداد زیادی از مشتریان این برند با اطمینان از دست یافتن به محصولی با امکانات عالی، برای خرید محصولات جدید این شرکت صف می کشند.
به اعتقاد متخصصان بازاریابی، تمام تلاش استیو جابز دست یافتن به بهترین گزینه ممکن هم برای برند و هم برای مشتریان بود.
تلاش جابز و جانشینان او باعث شد تا مشتریان با اطمینان از آرامش موجود در کار با محصولات این شرکت، آنچنان سطح بالایی از اطمینان به محصولات این شرکت را از خود نشان بدهند که اپل بتواند در این زمینه به فاصله بسیار زیادی از رقبای خود دست پیدا کند.
